本文摘要：文/中国质量万里行 刘回春　　J.D. Power 2020中国汽车经销商满足度研究(DAS)显示，在2019财年不盈利的经销商占比58%。

文/中国质量万里行 刘回春　　J.D. Power 2020中国汽车经销商满足度研究(DAS)显示，在2019财年不盈利的经销商占比58%。　　日前公布的J.D. Power 2020中国汽车售后服务满足度研究(CSI)显示，随着传统售后业务用户忠诚与服务盈利步入下行通道，消费者已往12个月惠顾经销商的次数环比下降17%;在经销商花费的金额环比下降10%;拥车13-24个月的用户首次使用第三方维修中心的时间提前1个月，意味着经销商客户流失加速了1个月。　　J.D. Power的研究者指出，从消费者行为到店端实际盈利体现来看，传统售后业务板块遇到业务忠诚和盈利双重危机。

　　传统汽车售后服务袒露的问题越来越多　　中国质量万里行历年汽车质量与售后观察效果，2017年的观察数据，认为经销商与厂家相互踢皮球不认可问题、维修价钱高、服务水平差、技师专业水平差。　　车主在汽车维修调养历程中，对事情人员的服务态度，到场观察者中有74.42%的人表现不满足，对事情人员的服务态度的满足率只有25.58%。

维修调养未能解决车辆问题后，维修站或经销商对问题车辆的跟踪和后续处置惩罚，43.98%的到场者表现没有后续处置惩罚，事情人员不认可有问题，33.88%的到场者反映事情人员表现问题处置惩罚不了，事情人员答应处置惩罚但未推行16.64%，只有5.50%的到场者表现事情人员答应处置惩罚而且密切跟进。对于汽车维修调养得收费，72.18%的到场者认为收费太高、不合理91.81%的观察到场者对厂商客服热线(400电话等)不满足，厂商客服热线(400电话等)满足率只有8.19%，对于汽车泛起质量问题或纠纷时，三成以上车主认为维权难题重重。　　2018年度，汽车行业投诉分析陈诉显示，传统汽车售后服务存在六大问题。

召回避重就轻，成了回避缺陷的“护身符”;“三包”政策成了4S店强制消费的捏词;买得起车却养不起，一些汽车品牌“天价”的配件价钱大幅度提升了消费者购车后的养车、修车成本;、生产商与4 S店推诿扯皮;400电话原来是为了利便消费者售前售后服务咨询、反映问题，是消费者与厂家相同的重要桥梁与纽带，而一些厂家的400电话，机械甚至有些奇葩的问答，流程式的推诿，使消费者无法找到实际解决问题的部门和相关的人，400电话酿成消费者反映问题的“挡箭牌”。　　2019年度，中国质量万里行消费投诉平台收到关于汽车服务的投诉共计30829件，涉及11个方面。维修安装、服务态度被投诉最多。

汽车服务方面的问题主要体现在维修安装、维修服务、服务态度、商品质量和退货退款五个方面。　　其中维修安装、维修问题和服务态度被投诉的次数最多，投诉量划分到达13818件、11750件和8657件。排名4-11位的问题划分为商品质量、退货退款、条约欺诈、不予服务、订单发货、价钱问题、虚假宣传和发票问题，投诉量划分为4618件、3057件、2908件、2515件、2391件、1817件、1560件和728件。

　　数据讲明，汽车4S店的服务依然不能让消费者满足，调养维修收费高，而车主却不能获得满足的服务。　　业内人士指出，传统汽车售后业务袒露出越来越多的问题，在汽车行业厘革的配景下，售后服务自己也亟待升级。作为经销商利润的“大头”，售后服务的满足度显然能够带来相关收入的提升，同时能提升用户的再购率。研究显示，高售后服务满足度品牌的车主再购现有车辆品牌的比例为32%，约为低满足度品牌(19%)的1.7倍。

　　J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部卖力人谢娟指出，高品质的售后服务往往陪同着用户的忠诚度，而售后服务的忠诚度还能带来分外的价值变现，成为牢固传统售后业务的利润。　　数字化是提升服务满足度的一种重要工具　　2020年中国汽车售后服务满足度(CSI)研究中，J.D. Power提取了服务运营治理中的六个关键行动，即售后维修调养预约率、预约联系率、进店接待率、报价准确率、收费解释率和一次修复率。　　J.D. Power的研究者认为，满足度提升、忠诚度运维以及服务盈利不再取决于某项单独的KPI或者是某几项单独的KPI的执行力，用户体验旅程治理的统一性将会变得至关重要。

除满足度外，高服务一致性会带来用户的连续活跃与高度忠诚。单个服务环节效率的提升并不足以恒久地增强用户的黏性，这就要求经销商在全服务流程链路上打造一体化体验，建设客户品牌忠诚度，从而实现服务盈利。　　J.D. Power认为，传统汽车售后服务提升用户满足度，从而获得用户的忠诚度，数字化是很是重要的一种工具。

　　谢娟表现，虽然车企已经顺应趋势逐步增加了数字化工具和手段在售后服务场景中的应用，但某些关键服务场景的数字化执行能力并不理想，差别服务流程间的数字化应用缺乏延续性，从而容易导致用户的售后服务体验断层，影响了整体售后服务的满足度。

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